Comment mesurer la satisfaction client ?

Découvrez les enjeux de la satisfaction client, comment l'exploiter en temps réel, pour améliorer la performance de vos stratégies d'acquisition, de rétention et de fidélisation client.

Le coût d’acquisition d’un client est sept fois plus élevé que son coût de fidélisation. Ce chiffre montre à quel point il est important de conserver sa clientèle.

Les études basées sur la satisfaction client démontrent qu’un client satisfait est un client fidèle. De ce fait, il est important de comprendre les enjeux de la satisfaction client.

Mais, comment évaluer cette satisfaction client ? Surtout, comment exploiter la satisfaction client ? Et comment s’assurer qu’un client devienne ambassadeur et non détracteur ?

Au sein de cet article, vous allez découvrir comment évaluer la satisfaction client et quelles actions mettre en place pour exploiter cette mesure. Vous allez apprendre ce qu’est la satisfaction client dans les moindres détails et vous aurez les clés nécessaires à son exploitation.

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1. Pourquoi évaluer la satisfaction client ?

Dans un monde où la concurrence est de plus en plus accrue, les entreprises cherchent à se différencier sur tous les niveaux. D’un point de vue produit, technologique mais particulièrement sur le niveau de service apporté à la clientèle.

C’est donc tout naturellement que la mesure de la satisfaction client est devenue un pilier stratégique pour les entreprises afin d’améliorer le niveau de satisfaction client.

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Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La satisfaction client est un concept marketing qui apparaît dans les années 70, suite à la consommation de masse des 30 glorieuses, car les entreprises cherchent de nouveaux leviers de différenciation.

 

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La satisfaction client, au fil du temps, s’inscrit donc au cœur de la stratégie des entreprises.

Pour une compréhension complète des différents facteurs de la satisfaction client, il est primordial de considérer les 4 dimensions de la satisfaction client. A savoir les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.

 

L’insatisfaction client, un vrai fléau

Prenons le problème à l'envers et parlons d'insatisfaction client. 6 milliards d'euros, c'est ce que coûte l'insatisfaction client aux marques du monde entier tous les ans. Un client insatisfait raconte son expérience à 10 personnes autour de lui contre seulement 3 personnes pour un client satisfait.

C’est pourquoi il est important de bien capitaliser sur ces deux typologies de clients, sachant que 91 % des clients insatisfaits ne feront plus affaire avec vous si vous n'avez pas réussi à cerner leurs attentes.

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Malheureusement la plupart des entreprises accordent plus d'attention à leurs parts de marché qu'à la satisfaction de leurs clients. Or, la part de marché est une mesure qui est basée sur le passé tandis que la satisfaction client est une mesure qui a un impact sur le futur. Si la satisfaction client chute, on constate de façon quasi systématique une diminution des parts de marché. Il est donc essentiel de s'en occuper et selon Thierry Spencer, les entreprises ont encore une vision du ROI trop faible du traitement des réclamations clients.

 

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De plus, un client perdu est une perte financière qui correspond à la valeur de ses achats actuels et de ses achats futurs. À cette perte, on peut rajouter une dépense supplémentaire en temps et en argent pour trouver de nouveaux clients ainsi que les coûts de traitement des insatisfactions clients.

Une expérience ou une satisfaction client pauvre conduit systématiquement vos clients à ne pas renouveler leurs achats, laissant à vos concurrents l’opportunité de les récupérer.

 

6 bénéfices de l’évaluation de la satisfaction client

Reprenons maintenant le problème à l'endroit. Si l’on s'appuie sur les chiffres précédents, on constate que l'enjeu économique et financier de la satisfaction client est considérable. Il représente un pourcentage important de votre chiffre d'affaires et doit être considéré comme l'une des priorités de votre entreprise.

 

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Grâce à la mesure de la satisfaction client, vous allez pouvoir :

  1. Identifier les clients mécontents de votre service et pouvoir apporter des améliorations.

  2. Trouver les clients satisfaits pour qu'ils deviennent vos ambassadeurs et attirent de nouveaux clients.

  3. Découvrir les tendances de votre service client au niveau individuel afin que vous puissiez prendre de meilleures décisions pour améliorer l'expérience globale.

  4. Déceler les problèmes communs qui se produisent régulièrement et les prévenir de manière proactive afin de délivrer une meilleure expérience client.

  5. Responsabiliser les collaborateurs sur leur niveau de service délivré en intégrant des KPI qui leur permettront de mesurer la satisfaction et leur impact sur le client.

  6. Encourager une culture customer-centric au sein de votre entreprise, ce qui constitue un énorme avantage concurrentiel.
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Qu’est-ce qu’un client satisfait ?

La satisfaction client est un état psychologique positif d’un individu exprimant son contentement face à un produit / service d’une marque. Cette attitude positive est mesurable, grâce à des questionnaires qui vont permettre d’attribuer une valeur quantitative à cette satisfaction.
Un client satisfait aura tendance à parler de votre entreprise en bien, ce qui peut avoir pour avantage d’attirer de nouveaux clients.
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Malheureusement, en France, le service client est encore considéré à tord comme un centre de coût et pas comme un centre de profit. La relation client, selon Christian Barbaray, doit être considérée comme l'une des priorités de l'entreprise. Il est important de déterminer quelle relation vous voulez construire avec vos clients.

 

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Du point de vue client, on distingue :

  • La qualité attendue : la qualité souhaitée par le client, c'est à dire, la réponse à ses besoins/attentes.

  • La qualité perçue : la perception de la qualité du client par rapport à ses attentes. Il s'agit de l'expression de sa satisfaction ou de son insatisfaction.

L'entreprise évalue donc la satisfaction de ses clients en mettant en place des outils de mesure de la satisfaction des clients et de la performance du service rendu.

  • Un écart négatif (qualité perçue < qualité attendue) reflète une insatisfaction du client.

  • Un écart positif (qualité perçue > qualité attendue) indique une satisfaction client.

  • Une égalité traduit une normalité (qualité perçue = qualité attendue) ou une insatisfaction client.

La satisfaction des clients passe donc par l'étape fondamentale de l'écoute de ses besoins et attentes en termes de qualité attendue. 

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2. Comment évaluer la satisfaction client ?

L’importance de mesurer la satisfaction client n’est plus à démontrer. C’est comment mesurer cette satisfaction client qui est devenu un véritable challenge pour les entreprises.

Il existe différentes méthodes pour évaluer la satisfaction client. L’une d’entre elles consiste à administrer des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Ce moyen permet d’identifier les points de mécontentement et de dysfonctionnement sur le parcours d’achat.

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Qu’est ce qu’une enquête de satisfaction ?

Une enquête de satisfaction est un ensemble de questions qui permet de collecter la satisfaction client. Les questionnaires constituent un des moyens les plus efficaces pour mesurer la satisfaction client.
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Lorsque vous cherchez à recueillir des informations sur vos clients ou quand vous désirez savoir s’ils sont satisfaits ou non, la meilleure solution est de leur demander directement.

Les questionnaires de satisfaction servent à détecter les facteurs de satisfaction et les facteurs d’insatisfaction dans une optique d’amélioration continue.

D'un côté, cela permet de consolider ce qui fonctionne et génère de la satisfaction, d’un autre côté à corriger ce qui ne fonctionne pas et qui produit de l’insatisfaction. L'ensemble des réponses collectées est une mine d'or d'information destinée à être exploitée en opérationnel.

Utiliser des questionnaires de satisfaction, c’est se donner la possibilité de créer plus de clients satisfaits en agissant sur les causes d’insatisfaction.

 

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Afin de mettre en place des méthodes de mesure efficace, voici quelques conseils concernant l’approche et le timing à adopter en termes de déclenchement de questionnaires de satisfaction.

  • Le déclenchement du questionnaire sur site web : attendre quelques secondes après le chargement de la page de confirmation d’achat pour faire apparaître le questionnaire de satisfaction.

 

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Questionnaire de satisfaction client déclenché suite à un achat

 

  • L’envoi d’un email ou de SMS : J+1 ou J+2 maximum. Plus tôt vous sollicitez un retour client, plus celui-ci sera précis et meilleur sera le taux de réponse.

 

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Questionnaire de satisfaction client envoyé par mail avec première question intégrée

 

La meilleure manière de découvrir le timing parfait pour diffuser son questionnaire reste de tester différents moments et de déterminer lequel a la meilleure performance en matière de réponses collectées.

En ce qui concerne le questionnaire, afin de ne pas lasser le répondant, il est préférable qu’il soit court.

  • Longueur du questionnaire : 5, 6 questions (sous-questions comprises) est la meilleure approche pour collecter un maximum de retours clients.

 

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Quelles questions pour évaluer la satisfaction client ?

Selon les besoins métiers, voici les cinq questions qui reviennent de façon récurrente dans les questionnaires de satisfaction client.

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1. Le CSAT, pour mesurer la satisfaction globale

Le CSAT est un indicateur de satisfaction client, il s’agit d’un acronyme pour Customer Satisfaction Score. Il est calculé à partir des réponses obtenues à une question simple : “Comment évaluez-vous votre satisfaction globale suite à l'achat que vous venez d'effectuer ?”

Le répondant à un questionnaire CSAT est invité à quantifier sa satisfaction sur une échelle de notation allant de 1 (dans le cas où il est très insatisfait) à 5 (s’il est très satisfait).

 

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Le CSAT est une question classique mais souvent indispensable si vous souhaitez disposer d'indicateurs clairs et concis pour suivre en temps réel la satisfaction de vos clients. Il a pour avantage de produire un taux simple à visualiser.

C'est une question sans ambiguïté qui produit des réponses sûres.

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Question de type CSAT déclenché suite à un achat

 

2. Le CES, un indicateur pour analyser votre parcours client

Le customer effort score (CES), est une question souvent utilisée en complément de la question précédente. Généralement présentée sous forme de matrice, elle vous permet d'évaluer l'effort fourni par le client sur les étapes que vous jugez critiques pour l'expérience de votre site.

Note : afin de ne pas lasser le répondant, évitez de poser plus de 10 questions.

 

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Une question de type CES se présente sous la forme suivante : “A combien évaluez-vous le niveau d'effort fourni pour... ”, puis vous listez les étapes de votre parcours client.

Comme pour une question de type CSAT, le répondant, face à une question de type CES, est invité à évaluer son effort sur une échelle de notation allant de 1 à 5, sauf que la note “1” correspond à un niveau d'effort faible, et la note “5” correspond à un niveau d'effort élevé.

 

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Question de type CES déclenché suite à un achat

 

3. NPS, un indicateur de satisfaction client qui fait autorité

Le Net Promoter Score est l’une des mesures les plus utilisées et connues. Beaucoup pensent que le Net Promoter Score est une mesure utile pour prédire la croissance des revenus et des profits. En effet, une corrélation existe entre un NPS élevé et une fidélité client en croissance.

La question se présente comme ceci : “Recommanderiez-vous notre site web à un ami ou un proche?”. Le participant répond sur une échelle de notation allant de 0 (pour pas du tout probable) à 10 (pour tout à fait probable).

 

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Question de type NPS déclenché suite à une visite de la page des produits

L'exploitation du NPS est très intéressante puisqu’elle vous permet de catégoriser vos clients en trois segments.

  • Les détracteurs quand la note est comprise entre 0 et 6.

  • Les passifs quand la note est de 7 ou 8.

  • Les promoteurs quand la note est de 9 ou 10.

Cette mesure est clairement incontournable lorsque l’on souhaite évaluer la satisfaction client.

Pour obtenir le score NPS de votre entreprise, il suffit d’effectuer le calcul suivant :

  • % Promoteurs - % Détracteurs = Net Promoter Score

Plus votre score est élevé, mieux se portera votre entreprise selon une étude (en anglais) de Bain & Company.

 

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Schéma représentatif du calcul du NPS 

 

4. La satisfaction client passe par les suggestions ou les améliorations

Il est primordial de donner la possibilité à vos clients de s'exprimer librement. Cela vous permettra d'approfondir vos scores et notes de satisfaction et de mieux comprendre ce qui a déclenché les résultats obtenus.

Pour ce faire, rien de plus simple que de poser une question ouverte dans votre questionnaire afin que le participant y inscrive ses suggestions. Cette méthode vous permet, par la même occasion, de connaître les prochaines modifications à apporter pour améliorer l’expérience client.

 

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Il est préférable de les ajouter soit en fin de questionnaire, soit en question conditionnée à la suite des scores de satisfaction ou NPS.

 

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Question ouverte afin de collecter les suggestions clients

 

En outre, cette question a pour effet de montrer que votre entreprise est à l’écoute du client. Dans la mesure de la satisfaction, c’est un élément important car il peut s’agir du dernier échange avant l’acte de réachat. Il est donc essentiel de garder une interaction positive avec le client.

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5. Les offres promotionnelles renforcent la satisfaction client

Vous avez également la possibilité de proposer à votre client de recevoir des offres promotionnelles en fin de questionnaire. Il est toujours intéressant de pouvoir tirer profit de la satisfaction des clients. Il s’agit d’une méthode efficace pour fidéliser votre clientèle.

Elle permet de limiter le risque de perte de clients et de maintenir un chiffre d’affaires en hausse. Enfin, cette fidélité s’accompagne souvent d’un panier moyen plus important. C’est une question simple qui peut se présenter sous la forme suivante : “Souhaitez-vous recevoir nos dernières offres promotionnelles ?”

 

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Question fermé permettant d'obtenir une réponse précise

 

Quels canaux de diffusion pour vos questionnaires de satisfaction ?

Il faut toujours se mettre à la place de vos clients pour choisir les canaux de diffusion adéquats. Quels canaux utilisent-ils ou privilégient-ils ?

Les canaux de diffusion principaux sont le SMS, l’email ou encore le site web. L’enjeu est de déterminer les préférences clients afin de déterminer sur quel canal mesurer la satisfaction client.

Par exemple : en tant que directeur d’une chaîne d’établissements de cures thermales, ma cible étant les seniors, le canal de diffusion privilégié sera le SMS.

 

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Les différents canaux de diffusion de questionnaires avec MyFeelBack

 

Il existe deux expériences utilisateurs possibles pour diffuser vos questionnaires :

  • Une expérience classique : il s’agit d’un type d’affichage de questionnaire sous sa forme classique

  • Une expérience conversationnelle ou ChatSurvey : il s’agit d’un type d'affichage qui propose une expérience interactive avec le répondant. Le questionnaire se déroule comme lors d'un échange dans le cadre d'une conversation.

 

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Exemples de questionnaires sous forme de ChatSurvey

Pensez à tester les différents canaux pour identifier ceux qui génèrent le plus de réponses.

Agir sur la complémentarité des canaux de diffusion est également un bon moyen pour augmenter considérablement le taux de réponse.

 

1. Déclencher un questionnaire sur un site web

Un questionnaire peut apparaître sous différentes formes sur votre site web, il peut s’agir d’une popin, d’un bouton ou d’un bandeau. Les diffusions recommandées sont la popin en affichage classique ainsi que l’expérience ChatSurvey car elles génèrent un taux de réponse plus élevé en moyenne.

Encore une fois, il convient d’essayer les différents modes de diffusions de questionnaire afin de vérifier quelle méthode est la plus efficace.

Ce canal (le site web) permet également de déclencher un questionnaire selon le comportement de vos visiteurs / clients.

Une multitude de conditions de déclenchement est à votre disposition pour ne pas perturber le parcours de vos visiteurs.

 

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Conditions de déclenchement web proposées par la plateforme MyFeelBack

 

    1. Le déclenchement d’une popin sur site web

La popin est l’un des formats les plus efficaces en matière de conversion car elle permet au visiteur de rester sur la même page et de ne pas interrompre son parcours. Elle est contextualisable, ce qui signifie qu’elle apparaît au moment voulu et selon le comportement du visiteur. De plus, son contenu offre au visiteur une expérience personnalisée. Vous allez pouvoir obtenir une mesure précise de la satisfaction client très rapidement.

Exemples de déclenchement d’une popin :

      • Si un visiteur reste trop longtemps inactif sur une page de votre site, une popin peut apparaître afin de collecter des informations.

      • Si un visiteur dirige sa souris pour fermer la fenêtre de votre site web, à ce moment-là, une popin apparaît, vous pouvez donc connaître les raisons de son départ.

 

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Question fermé déclenchée suite à un achat

                2. Le déclenchement d’un ChatSurvey sur site web

Le ChatSurvey permet une expérience plus fluide, il s’agit d’un moyen engageant de collecter de la donnée client (comme la satisfaction) au travers d’une conversation.

En transformant les questionnaires clients en conversations par chat, le ChatSurvey répond à un objectif simple : augmenter le nombre de réponses collectées, vous permettant ainsi d’alimenter les prises de décisions et d’enrichir leurs bases CRM.

 

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Questionnaire de type ChatSurvey déclenché suite à une visite de page produit

 

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Exemples de questionnaires de type ChatSurvey

 

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2. Déclencher un questionnaire par SMS

Le SMS reste encore aujourd’hui le canal de communication le plus engageant et affiche un taux d’ouverture proche de 100 %.

Pourquoi diffuser un questionnaire par SMS ?

  • 95 % des consommateurs se disent prêts à répondre à un questionnaire par SMS.
  • 98 % : taux d’ouverture moyen des SMS.
  • 90 % des SMS sont lus dans les 3 secondes.

Il existe deux méthodes bien distinctes pour collecter de la donnée par SMS.

      1. Le modèle classique : l’envoi d’un SMS à vos clients contenant un lien pour accéder au questionnaire.

Nous vous conseillons d’utiliser ce canal pour des questionnaires courts afin d’évaluer des indicateurs de satisfaction tels que le NPS, CSAT, etc.

 

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Envoi d'un SMS contenant un lien vers le questionnaire

 

      2. Le modèle conversationnel : chaque question du questionnaire est présentée sous la forme d’un échange par SMS.

La diffusion de type SMS conversationnel a pour avantage d’augmenter considérablement le nombre de réponses collectées, grâce à la spontanéité de vos répondants. Elle est recommandée pour le déploiement d’une campagne dont le but est de collecter rapidement des données, avec un nombre restreint de questions.

 

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Questionnaire envoyé par SMS sous forme conversationnelle

 

3. Déclencher un questionnaire par email

L’email est un canal marketing classique mais il reste pratique pour communiquer avec vos clients. Il s’agit aussi d’une méthode parmi les moins coûteuses.

Légèrement moins performant que la diffusion par SMS, il n’en demeure pas moins l’un des canaux qui génère un taux de réponse parmi les plus élevés.

C’est pourquoi l’email d’invitation au questionnaire doit être soigneusement rédigé pour améliorer le taux de conversion.

Il existe deux méthodes de diffusion du questionnaire par email.

  • L'invitation à remplir un questionnaire via un bouton intégré dans un email : c’est une pratique répandue qui invite le participant à répondre au questionnaire en cliquant sur un bouton contenant l’URL.

 

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Questionnaire envoyé par email suite à un achat

 

  • L’intégration de la première question directement dans le corps de l’email : cette méthode permet à vos clients de répondre directement à la première question du questionnaire depuis l’email, puis ils sont redirigés vers la suite du questionnaire.

  

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Questionnaire envoyé par email avec 1ère question intégrée dans le corps de l'email 

 

Ce déclenchement spécifique a différents avantages :

  • Inciter les destinataires à répondre à la première question.
  • Diminuer le nombre d’étapes : l’effort demandé au répondant est ainsi réduit.
  • Optimiser le taux de réponse.
  • Renforcer la personnalisation des questionnaires.

Selon leurs réponses, les clients sont redirigés vers des pages différentes.

Par exemple, un client qui indique être satisfait sera redirigé vers une page lui demandant s’il veut faire partie du programme ambassadeur de votre site.

 

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Suite d'un questionnaire envoyé par email lorsqu'un client est satisfait

 

À l’inverse, un client mécontent sera redirigé vers une page lui demandant plus d’explications sur le problème rencontré.

 

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Question ouverte permettant de collecter les raisons d'insatisfaction

 

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3. Comment exploiter la satisfaction client ?

La collecte de données client est une étape clé pour mesurer la satisfaction client en continu. Cette mesure permet d’évaluer si les produits/services correspondent aux attentes des clients.
Il est donc important de connaître l’état de satisfaction actuel de votre clientèle, mais il est primordial de mettre en place des actions pour exploiter cette mesure. 
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Les actions post-réponse permettent de capitaliser sur les clients satisfaits mais aussi de corriger les insatisfactions décelées. En conséquence, ces actions auront pour effet d’augmenter le taux de fidélisation, de diminuer l’insatisfaction et d’améliorer les services/produits.

Les actions sont nombreuses et peuvent être définies en fonction d’une ou plusieurs réponses à des questions, de la page du questionnaire sur laquelle se trouve le répondant, d’une date, d’une langue, de l’appareil utilisé etc.

Découvrons comment exploiter au mieux la satisfaction de vos clients.

Voici 4 actions spécifiques à mettre en place pour améliorer la satisfaction client.

 

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1. Envoi d’une alerte au service client

L’envoi d’une alerte au service client est très utile pour traiter les clients définis comme étant “détracteurs”. Cette alerte permet au service client d’intervenir au plus tôt, afin d’apporter une solution adaptée.

Lorsqu’un client est défini comme étant “détracteur”, un email est envoyé au service client afin qu’il puisse être recontacté. L’équipe en charge de la satisfaction client reçoit les informations clés comme le motif de l’insatisfaction client (qualité, prix, processus d’achat, suivi de commande, etc), le moment de l’insatisfaction (jour, heure, minute) ou encore son emplacement (étape d’achat, parcours du visiteur, etc).

 

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Action post-réponse suite à une insatisfaction détectée

 

Vous pouvez envoyer directement un email via la plateforme MyFeelBack mais il est également possible d’envoyer un email grâce à votre outil d’emailing.

Voici un exemple de template email que le service client peut recevoir lorsqu’une insatisfaction a été détectée.

 

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Cette action a pour but de communiquer les insatisfactions générées et de pouvoir y apporter une solution rapidement.

Exemple de cas d’usage :

Un client reçoit une enquête de satisfaction après avoir effectué ses achats. Il y répond avec une note de satisfaction inférieure à 5. Un email d’alerte est alors envoyé au service client avec les détails du problème rencontré. Le service client va pouvoir le rappeler le plus rapidement possible afin de lui confirmer que son produit est en cours de livraison et qu’il peut bénéficier d’une réduction de 15 % sur son prochain achat.

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Avec MyFeelBack, il est également possible de connecter une application de support comme Zendesk afin de générer un ticket client directement lorsqu’un client est mécontent.

 

2. Enrichissement de la fiche client dans le CRM

Il est important de bien connaître ses clients et de chercher à collecter en continu des informations pertinentes sur eux afin de mieux cerner qui ils sont, leurs besoins et leurs attentes.

Les deux raisons essentielles d’enrichir son CRM sont de :

  • Créer une relation client plus riche avec des échanges personnalisés.

Exemple : lorsqu’un client fidèle prend contact avec votre service client, si aucune information à son propos n’est connue, alors l’échange sera limité et le client risque d’être déçu par l’accueil et ne pas revenir.

  • Améliorer le ciblage de vos campagnes marketing et renforcer la personnalisation des offres, des messages, des moments de contact…

Lorsque vous connaissez les préférences de vos clients, vous pouvez proposer une offre personnalisée.

Exemple : Paul est un client qui aime particulièrement les chaussures de type boots. Le jour de son anniversaire, vous pouvez lui proposer une réduction sur une sélection de boots.

L’avantage d’utiliser un logiciel de connaissance client qui dispose d'une connection avec les applications que vous utilisez est de réunir les données récoltées au sein d’un seul outil (le vôtre) pour vous permettre de prendre vos décisions.

Alimenter une application (de type Salesforce, Adobe Campaign ou encore Microsoft Dynamics) grâce aux données collectées par un questionnaire est donc indispensable.

 

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Action post-réponse générée afin d'alimenter Adobe Campaign 

 

L’utilisation d’un CRM dans une entreprise est primordiale et il est important de le maintenir à jour continuellement.

C’est pourquoi vous avez la possibilité de connecter votre CRM sur la plateforme MyFeelBack afin que les données récoltées (grâce aux questionnaires) s’intègrent directement dans votre outil.

Nous sommes intégrés avec les plus grands acteurs du marché du CRM, vous pouvez consulter notre page des intégrations afin de savoir si votre outil est concerné.

Prenons exemple avec une fiche de contact dans Adobe Campaign :

Vos fiches contacts sont mises à jour et enrichies en continu de données chaudes en provenance des questionnaires (données de profil, préférences, score de satisfaction…).

Ainsi, une fois le mapping configuré (le mapping est un procédé qui permet de connecter un champ à un autre entre MyFeelBack et votre outil de manière automatique), vos fiches clients dont les données sont manquantes seront alimentées en continu.

 

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3. Action ciblée sur une segmentation marketing

Une liste marketing est une liste de contact triée selon divers critères socio-démographiques, psychographiques ou encore comportementaux. C’est donc à l’intérieur de ces listes que nous allons par exemple retrouver les profils promoteurs, détracteurs ou neutres.

Cette segmentation est très importante pour la mesure de la satisfaction client, mais aussi dans son exploitation. Une offre promotionnelle ne sera pas rédigée de la même manière pour un détracteur que pour un promoteur.

C’est ainsi que vous allez pouvoir segmenter vos répondants en fonction de leur réponse à la question NPS.

 

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Action post-réponse pour alimenter une liste de contact Adobe Campaign

 

Comme expliqué précédemment, vous avez la possibilité d’utiliser votre propre outil d’emailing pour envoyer vos emails.

Pour illustrer l’action d’ajouter un répondant dans une liste marketing, les emails d’exemple ont été générés avec l’application Adobe Campaign.

  • Envoi d’un email de réassurance à la liste de détracteurs :

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  • Envoi d’une invitation à rejoindre un programme ambassadeur aux clients de la liste promoteurs :

 

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  • Envoi d’une invitation aux ventes privées aux clients de la liste promoteurs :

 

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4. Invitation à laisser un avis sur un site externe

L’invitation d’un client satisfait à donner un avis client sur un site externe d'avis en ligne (comme Trustpilot) apporte des résultats impressionnants en matière de branding. Votre visibilité ainsi que votre e-réputation positive augmentent de manière significative.

Si votre client donne une note de 4 ou 5 à une question de CSAT, alors vous pouvez rediriger ce même client vers la page de rédaction d’avis d’un site expert afin de renforcer votre e-réputation positive.

Au contraire, si votre client vous donne une note inférieure à 3, alors vous pouvez imaginer d’organiser un appel avec le service client.

 

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Exemple d’action post-réponse générée avec MyFeelBack

 

L’invitation à recommander votre site ou votre marque à la fin d’un questionnaire peut considérablement participer à l’augmentation de votre nombre de nouveaux clients.

Ces recommandations positives réduisent le coût d’acquisition d’un nouveau client puisque ce sont vos clients actuels qui font le travail de promotion à votre place.

Voici 3 statistiques prouvant que ce procédé porte ses fruits  :

  • 90 % des visiteurs déclarent que les avis en ligne positifs influencent leur décision d’achat.

  • 82 % des consommateurs ont arrêté d’acheter auprès d’une marque à cause d’une mauvaise expérience client.

  • 70 % des entreprises qui sont reconnues pour leur expérience client remarquable utilisent le réponse client pour mettre en place des actions.

 

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Suivi et reporting de la satisfaction client

Les actions post-réponses qui exploitent la satisfaction client sont d’une importance capitale car elles permettent d’améliorer les services de votre entreprise, d’augmenter le taux de fidélisation ou encore d’acquérir de nouveaux clients.

Afin de vérifier si ces actions portent leurs fruits, il est essentiel de mettre en place des indicateurs et de suivre leur évolution dans le temps.

C’est pourquoi la mise en place de dashboards est indispensable pour effectuer un suivi régulier des résultats obtenus.

Un dashboard (ou tableau de bord) est un tableau qui réunit toutes les informations nécessaires à la prise de décision.

Le dashboard décisionnel vous apporte 5 avantages considérables selon le magazine Forbes :

 

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Le dashboard est donc un outil nécessaire pour mesurer les progrès des dispositifs mis en place pour améliorer la satisfaction client.

Notre solution contient un outil avancé de reporting et de tableaux de bord pour analyser les réponses collectées et suivre l’évolution de vos indicateurs.

Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent alimenter un dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs.

Chaque dashboard décisionnel est composé de vos indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise.

Les résultats peuvent être diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation, classés sur différents niveaux : par directeur, par manager, par conseiller, par équipe, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel.

 

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Exemple de dashboard sur la satisfaction globale avec MyFeelBack

 

Le reporting permet de mesurer et d’analyser la performance de votre stratégie client.

Vous avez également la possibilité de créer vos propres dashboards décisionnels à partir de votre outil. Les données issues des questionnaires MyFeelBack sont mises à jour en continu dans votre CRM ce qui vous permet de suivre l’évolution de votre satisfaction client directement depuis votre outil.

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Exemple de dashboard Salesforce avec les données de satisfaction client collectées grâce à MyFeelBack

 

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Les essentiels à retenir sur la satisfaction client

La satisfaction du client est un facteur clé pour mesurer le niveau de service que vous délivrez à vos clients. En vous concentrant sur l'amélioration de la satisfaction, vos clients seront davantage enchantés par les services que vous offrez.

Par ailleurs, on a pu constater que l’insatisfaction client coûte cher et que les bénéfices de l’évaluation de la satisfaction client sont nombreux :

  • Identifier les clients insatisfaits et satisfaits
  • Découvrir les tendances et les problèmes récurrents
  • Responsabiliser vos équipes et encourager une culture customer-centric

 

La mesure en continu de la satisfaction client s’effectue grâce aux questions comme le CSAT, le NPS, le CES ou encore avec des questions ouvertes afin que le client puisse s’exprimer.

Cette mesure de la satisfaction peut se faire sur les différents canaux comme le site web, l’email ou encore le SMS, et selon les comportements des clients afin de récolter un maximum de réponses et d’obtenir une mesure plus précise de la satisfaction.

 Une fois ces données récoltées, il s’agit de les exploiter via la mise en place d’actions :

  • Envoi d’alerte détracteur au service client
  • Enrichissement continu de la fiche client dans le CRM
  • Ajout d’un répondant dans une liste marketing
  • Invitation d’un promoteur à laisser un avis externe
  • Suivi et reporting de la satisfaction client

 

La satisfaction client est un sujet extrêmement vaste, mais une fois les grandes lignes définies, il s’agit d’un projet porteur de nombreux avantages comme l’augmentation du taux de fidélisation, l’augmentation du panier moyen, la baisse d’abandon de panier, etc.

La satisfaction client est indispensable pour garder votre entreprise en bonne santé. Les clients mécontents sont un frein à la croissance de l'entreprise.

Il est donc primordial de mesurer la satisfaction client et de pouvoir l'améliorer.

C'est à vous de jouer maintenant, vous avez toutes les clés en main pour mesurer, exploiter et améliorer la satisfaction client de votre entreprise.

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