Les actions post-réponse permettent de capitaliser sur les clients satisfaits mais aussi de corriger les insatisfactions décelées. En conséquence, ces actions auront pour effet d’augmenter le taux de fidélisation, de diminuer l’insatisfaction et d’améliorer les services/produits.
Les actions sont nombreuses et peuvent être définies en fonction d’une ou plusieurs réponses à des questions, de la page du questionnaire sur laquelle se trouve le répondant, d’une date, d’une langue, de l’appareil utilisé etc.
Découvrons comment exploiter au mieux la satisfaction de vos clients.
Voici 4 actions spécifiques à mettre en place pour améliorer la satisfaction client.

1. Envoi d’une alerte au service client
L’envoi d’une alerte au service client est très utile pour traiter les clients définis comme étant “détracteurs”. Cette alerte permet au service client d’intervenir au plus tôt, afin d’apporter une solution adaptée.
Lorsqu’un client est défini comme étant “détracteur”, un email est envoyé au service client afin qu’il puisse être recontacté. L’équipe en charge de la satisfaction client reçoit les informations clés comme le motif de l’insatisfaction client (qualité, prix, processus d’achat, suivi de commande, etc), le moment de l’insatisfaction (jour, heure, minute) ou encore son emplacement (étape d’achat, parcours du visiteur, etc).

Action post-réponse suite à une insatisfaction détectée
Vous pouvez envoyer directement un email via la plateforme MyFeelBack mais il est également possible d’envoyer un email grâce à votre outil d’emailing.
Voici un exemple de template email que le service client peut recevoir lorsqu’une insatisfaction a été détectée.

Cette action a pour but de communiquer les insatisfactions générées et de pouvoir y apporter une solution rapidement.
Exemple de cas d’usage :
Un client reçoit une enquête de satisfaction après avoir effectué ses achats. Il y répond avec une note de satisfaction inférieure à 5. Un email d’alerte est alors envoyé au service client avec les détails du problème rencontré. Le service client va pouvoir le rappeler le plus rapidement possible afin de lui confirmer que son produit est en cours de livraison et qu’il peut bénéficier d’une réduction de 15 % sur son prochain achat.
Avec MyFeelBack, il est également possible de connecter une application de support comme Zendesk afin de générer un ticket client directement lorsqu’un client est mécontent.
2. Enrichissement de la fiche client dans le CRM
Il est important de bien connaître ses clients et de chercher à collecter en continu des informations pertinentes sur eux afin de mieux cerner qui ils sont, leurs besoins et leurs attentes.
Les deux raisons essentielles d’enrichir son CRM sont de :
- Créer une relation client plus riche avec des échanges personnalisés.
Exemple : lorsqu’un client fidèle prend contact avec votre service client, si aucune information à son propos n’est connue, alors l’échange sera limité et le client risque d’être déçu par l’accueil et ne pas revenir.
- Améliorer le ciblage de vos campagnes marketing et renforcer la personnalisation des offres, des messages, des moments de contact…
Lorsque vous connaissez les préférences de vos clients, vous pouvez proposer une offre personnalisée.
Exemple : Paul est un client qui aime particulièrement les chaussures de type boots. Le jour de son anniversaire, vous pouvez lui proposer une réduction sur une sélection de boots.
L’avantage d’utiliser un logiciel de connaissance client qui dispose d'une connection avec les applications que vous utilisez est de réunir les données récoltées au sein d’un seul outil (le vôtre) pour vous permettre de prendre vos décisions.
Alimenter une application (de type Salesforce, Adobe Campaign ou encore Microsoft Dynamics) grâce aux données collectées par un questionnaire est donc indispensable.

Action post-réponse générée afin d'alimenter Adobe Campaign
L’utilisation d’un CRM dans une entreprise est primordiale et il est important de le maintenir à jour continuellement.
C’est pourquoi vous avez la possibilité de connecter votre CRM sur la plateforme MyFeelBack afin que les données récoltées (grâce aux questionnaires) s’intègrent directement dans votre outil.
Nous sommes intégrés avec les plus grands acteurs du marché du CRM, vous pouvez consulter notre page des intégrations afin de savoir si votre outil est concerné.
Prenons exemple avec une fiche de contact dans Adobe Campaign :
Vos fiches contacts sont mises à jour et enrichies en continu de données chaudes en provenance des questionnaires (données de profil, préférences, score de satisfaction…).
Ainsi, une fois le mapping configuré (le mapping est un procédé qui permet de connecter un champ à un autre entre MyFeelBack et votre outil de manière automatique), vos fiches clients dont les données sont manquantes seront alimentées en continu.

3. Action ciblée sur une segmentation marketing
Une liste marketing est une liste de contact triée selon divers critères socio-démographiques, psychographiques ou encore comportementaux. C’est donc à l’intérieur de ces listes que nous allons par exemple retrouver les profils promoteurs, détracteurs ou neutres.
Cette segmentation est très importante pour la mesure de la satisfaction client, mais aussi dans son exploitation. Une offre promotionnelle ne sera pas rédigée de la même manière pour un détracteur que pour un promoteur.
C’est ainsi que vous allez pouvoir segmenter vos répondants en fonction de leur réponse à la question NPS.

Action post-réponse pour alimenter une liste de contact Adobe Campaign
Comme expliqué précédemment, vous avez la possibilité d’utiliser votre propre outil d’emailing pour envoyer vos emails.
Pour illustrer l’action d’ajouter un répondant dans une liste marketing, les emails d’exemple ont été générés avec l’application Adobe Campaign.
- Envoi d’un email de réassurance à la liste de détracteurs :

- Envoi d’une invitation à rejoindre un programme ambassadeur aux clients de la liste promoteurs :

- Envoi d’une invitation aux ventes privées aux clients de la liste promoteurs :

4. Invitation à laisser un avis sur un site externe
L’invitation d’un client satisfait à donner un avis client sur un site externe d'avis en ligne (comme Trustpilot) apporte des résultats impressionnants en matière de branding. Votre visibilité ainsi que votre e-réputation positive augmentent de manière significative.
Si votre client donne une note de 4 ou 5 à une question de CSAT, alors vous pouvez rediriger ce même client vers la page de rédaction d’avis d’un site expert afin de renforcer votre e-réputation positive.
Au contraire, si votre client vous donne une note inférieure à 3, alors vous pouvez imaginer d’organiser un appel avec le service client.

Exemple d’action post-réponse générée avec MyFeelBack
L’invitation à recommander votre site ou votre marque à la fin d’un questionnaire peut considérablement participer à l’augmentation de votre nombre de nouveaux clients.
Ces recommandations positives réduisent le coût d’acquisition d’un nouveau client puisque ce sont vos clients actuels qui font le travail de promotion à votre place.
Voici 3 statistiques prouvant que ce procédé porte ses fruits :
- 90 % des visiteurs déclarent que les avis en ligne positifs influencent leur décision d’achat.
- 82 % des consommateurs ont arrêté d’acheter auprès d’une marque à cause d’une mauvaise expérience client.
- 70 % des entreprises qui sont reconnues pour leur expérience client remarquable utilisent le réponse client pour mettre en place des actions.

Suivi et reporting de la satisfaction client
Les actions post-réponses qui exploitent la satisfaction client sont d’une importance capitale car elles permettent d’améliorer les services de votre entreprise, d’augmenter le taux de fidélisation ou encore d’acquérir de nouveaux clients.
Afin de vérifier si ces actions portent leurs fruits, il est essentiel de mettre en place des indicateurs et de suivre leur évolution dans le temps.
C’est pourquoi la mise en place de dashboards est indispensable pour effectuer un suivi régulier des résultats obtenus.
Un dashboard (ou tableau de bord) est un tableau qui réunit toutes les informations nécessaires à la prise de décision.
Le dashboard décisionnel vous apporte 5 avantages considérables selon le magazine Forbes :

Le dashboard est donc un outil nécessaire pour mesurer les progrès des dispositifs mis en place pour améliorer la satisfaction client.
Notre solution contient un outil avancé de reporting et de tableaux de bord pour analyser les réponses collectées et suivre l’évolution de vos indicateurs.
Les données collectées à partir des questionnaires MyFeelBack viennent alimenter un dashboard décisionnel qui permet de suivre en temps réel l’évolution de vos différents KPIs.
Chaque dashboard décisionnel est composé de vos indicateurs personnalisés alimentés par les retours clients via nos questionnaires intelligents. Ils sont entièrement personnalisables pour répondre aux attentes précises et à la stratégie de chaque entreprise.
Les résultats peuvent être diffusés auprès de tous les collaborateurs de l’organisation, classés sur différents niveaux : par directeur, par manager, par conseiller, par équipe, etc. La voix du client entre au cœur de l’entreprise et permet à l’ensemble des divisions d’être informées en temps-réel.

Exemple de dashboard sur la satisfaction globale avec MyFeelBack
Le reporting permet de mesurer et d’analyser la performance de votre stratégie client.
Vous avez également la possibilité de créer vos propres dashboards décisionnels à partir de votre outil. Les données issues des questionnaires MyFeelBack sont mises à jour en continu dans votre CRM ce qui vous permet de suivre l’évolution de votre satisfaction client directement depuis votre outil.

Exemple de dashboard Salesforce avec les données de satisfaction client collectées grâce à MyFeelBack